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FEBRAEC para Empresas

Publicado sexta, 05 de agosto de 2016, às 13:51
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE – Vale a pena implantar?

A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade não é, como muitos acreditam, uma tarefa essencialmente técnica. Ao contrário, requer muita habilidade dos gestores no trato das pessoas envolvidas, sendo, portanto, uma atividade fortemente relacionada à gestão de pessoas.

É muito comum organizações designarem gestores de RH ou Controle da Qualidade como gestores do Sistema de Gestão da Qualidade, naturalmente apoiados por técnicos e especialistas da área.
De forma sintetizada poderíamos afirmar que duas são as dificuldades na implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade:

  • Entendimento e interpretação de requisitos específicos de sistemas gestão da qualidade de forma adequada e apropriada à organização, de forma assegurar à mesma, resultados concretos e tangíveis. É o que normalmente se diz quanto ao sistema agregar ou não valor à empresa. Inclui-se aqui também o entendimento de como os requisitos dos clientes deveriam ser incorporados efetivamente às rotinas do sistema de trabalho da organização.
  • Comprometimento da alta gerência e dos colaboradores quanto ao real cumprimento das regras estabelecidas pelo SGQ, de forma assegurar que o Sistema funcione realmente conforme planejado, ou seja, sua implantação esteja consolidada. Vale lembrar que este comprometimento depende do grau de entendimento da importância do SGQ conforme apontado no item anterior.


Parecem duas tarefas simples, porém são na verdade os dois calcanhares de Aquiles da grande maioria das empresas que desejam implantar ou manter em funcionamento (adequado), um SGQ-Sistema de Gestão da Qualidade.

A história nos mostra que a preocupação com o gerenciamento da qualidade (naturalmente não com essa denominação) é muito antiga. Os esforços do homem neste sentido são evidenciados em vários estágios da humanidade.
Entretanto nem sempre esses esforços eram (pelo menos de forma voluntária), valorizados pelas lideranças. Mas felizmente nas últimas décadas essa visão mudou em razão de vários fatores conhecidos, destacando-se de forma inconteste a explosão de competitividade entre as organizações.

Normalmente a história comprova que é a partir de uma revolução econômica que os níveis da qualidade, sejam de produtos ou serviços, sobem significativamente. É o caso já conhecido do Japão e por que não ressaltarmos o Brasil, cujo progresso em níveis da qualidade é perceptível a partir da abertura (e, portanto, competição) do mercado, seja o de importação como o de exportação. A comparação dos produtos de nossa indústria automotiva com carroças nos fez muito bem!

Gestão da Qualidade é muito mais antiga do que possa parecer. Nossos sites arqueológicos, museus, cidades históricas estão aí como evidências de que o processo de gerenciamento da qualidade remonta milênios. Afinal...

... os antigos chineses, Gregos e Romanos construíram estradas, pontes, templos, navios e outras peças de verdadeira engenharia. Lembrando que algumas delas até hoje resistem ao tempo e ao homem.


... Por muitos séculos operários foram treinados e adquiriram as habilidades necessárias para a alimentação, vestimenta, abrigo, etc., das populações em crescimento significativo.

Hoje é comum associarmos as tarefas relacionadas ao gerenciamento da qualidade com atividades de inspeção, medição e padronização. Entretanto essas atividades já eram amplamente aplicadas em civilizações remotas.

Assim, os conceitos atualmente conhecidos e aplicados por nossas indústrias e organizações em geral, são na verdade frutos do aprimoramento das técnicas já utilizadas há mais de 2000 anos pelo homem.

Um tratado sobre esse assunto foi publicado pelo conhecido J. M. Juran em seu livro "A história do Gerenciamento da Qualidade" (Juran, 1995) ASQC Quality Press.

A grande maioria das publicações sobre o assunto inicia pelo processo de evolução da qualidade, focalizando a era industrial como marco dessa evolução (com ênfase é claro na era da Revolução Industrial, século XIX).

O objetivo deste artigo não é se estender nesse tema (pelo menos do ponto de vista da história), assim sendo, cumpre-nos concluir com alguns comentários:

  • Qualidade é sem dúvida nos tempos atuais uma palavra, ou melhor, um jargão utilizado por todos os tipos de organizações, sejam privadas ou públicas;
  • O que difere dos tempos remotos é o fato das lideranças terem se conscientizado da sua importância e os benefícios que a qualidade traz para seus negócios e lucratividade;
  • Hoje a qualidade é exigida (faz parte das necessidades e expectativas dos clientes);
  • Hoje se uma organização não valorizar a qualidade, existem inúmeras outras que o fazem;
  • O monopólio é cada vez mais raro e produtos similares com os mesmos desempenhos estão se tornando comum no mercado; por esse motivo são as pequenas diferenças que tornam uma organização melhor que a outra;
  • E essas pequenas diferenças estão justamente relacionadas à satisfação dos clientes (dependente dos níveis da qualidade dos produtos e serviços);
  • O elemento humano tem neste contexto primordial importância.

Por último, vale destacarmos que muito se diz sobre a evolução da qualidade estar associada ao aumento da concorrência, especialmente após o processo de globalização da economia e as facilidades advindas do mesmo (especialmente com o surgimento da Internet e empresas especializadas de “courrier", que permitem o acesso a empresas que antes nem sonhávamos existirem e que hoje podemos acessá-las com um simples toque no teclado de nossos computadores, recebendo seus produtos de áreas absolutamente longínquas de toda parte do planeta).

Mas não nos esqueçamos que nossos concorrentes não são apenas aqueles que fornecem produtos ou serviços similares aos nossos.

Concorrente, numa visão mais ampla e moderna é todo aquele com o qual nossos clientes podem nos comparar.
Assim uma distribuidora de livros pode ter como concorrente uma cadeia de lanchonetes! Pois o cliente poderá em algum momento comparar, por exemplo, a qualidade do atendimento que recebeu ao contatar uma e a outra organização.

Por essa razão, nem mesmo aqueles que hoje possuem monopólio sobre seus produtos ou serviços, estão livres das críticas, reclamações e principalmente comparações quanto aos seus desempenhos.

Publicado por Renato Bottini
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